投訴問題年年有，投訴焦點卻不一定年年新。

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2019年3月，《消費者報道》分析整理了全國消協(xié)組織2014年-2018年約340萬件投訴數(shù)據(jù)，其中遠(yuǎn)程購物、通訊類產(chǎn)品、汽車及其零部件等位居投訴排行榜前列。

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2018年《消費者報道》官方微博收集到約2萬條消費者投訴，投訴涉及的主要品牌為大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)、斐訊等。

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《消費者報道》官方微博投訴數(shù)據(jù)分析

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大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)、斐訊等品牌上投訴黑榜

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《消費者報道》官方微博在2018年收到消費者投訴數(shù)據(jù)約2.3萬條，消費者投訴發(fā)生的主要類別為電商購物、家用電子電器類、生活、社會服務(wù)類、電信服務(wù)及郵政服務(wù)等五大類，涉及的品牌主要為大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)、斐訊等。

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?熱點投訴典型案例一：大麥網(wǎng)單方面取消用戶訂單

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大量消費者向本刊投訴，他們通過大麥網(wǎng)客服引導(dǎo)去大麥網(wǎng)app購買雙十一晚會門票，購票前客服明確表示只要下單成功就是有效門票，可部分消費者在購買成功后第二天被強制退款，對方解釋說其購買的只是測試票，是工作人員失誤導(dǎo)致的，并不是有效門票，故主動退款。對此行為，被退票的消費者表示強烈不滿，因為部分人已經(jīng)預(yù)訂食宿。

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熱點投訴典型案例二：永樂票務(wù)要求本人上傳持身份證或戶口本內(nèi)頁照片才能購票

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不少消費者向本刊投訴，他們在永樂票務(wù)平臺上購買演唱會門票時被要求上傳本人手持身份證或戶口本照片，否則無法購票，同時，一張身份證只能購買一張門票，一個地址只能收一張門票。購票平臺為了防止黃牛黨嚴(yán)管購票程序是對的，但是否有權(quán)利獲取消費者如此私密的信息，這值得商榷。

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熱點投訴典型案例三：蘋果賬號被盜刷

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移動支付的安全問題時有發(fā)生，去年本刊收到了多名蘋果用戶的投訴，消費者表示在自己沒有操作的情況下銀行卡通過支付寶、微信支付等被盜刷，多為被充值到某款游戲軟件中，消費者多次申訴無果。

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全國消協(xié)投訴數(shù)據(jù)分析

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近五年受理投訴總量呈逐年上漲態(tài)勢

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從全國消協(xié)組織公布的數(shù)據(jù)來看，2018年全國受理投訴量約為76.2萬件，比2014年的61.9萬件增長了近15萬件，增長率達(dá)23.06%。

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從投訴數(shù)量變化方面看，近五年投訴總量呈逐年上漲態(tài)勢。在2014-2016年期間投訴增長量相對平穩(wěn)，每年增長量大約為2萬件，2017年投訴總量突破70萬件，比2106年增長了7.3萬件，到2018年，投訴總量增長到76.2萬件。

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?從投訴類型來看， 2014年消費者的主要投訴以質(zhì)量問題為主，2018年則轉(zhuǎn)化為售后、質(zhì)量、合同等三方面。

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由此可見，消費者對企業(yè)的期待已不僅僅停留在對產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量有要求的層面上，企業(yè)的誠信度、售后服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣已成為其能否獲得消費者認(rèn)可的重要因素之一。

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?全國消協(xié)組織投訴數(shù)據(jù)劃分的具體投訴類別共為24類，主要包括家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類等10類商品投訴；以及生活、社會服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)等13類服務(wù)投訴，此外還有其它商品和服務(wù)類別。

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其中，家用電子電器類（含視聽產(chǎn)品、空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品、洗衣類產(chǎn)品、廚房電器類產(chǎn)品、家用小電器產(chǎn)品、照攝像產(chǎn)品、通訊類產(chǎn)品、計算機類產(chǎn)品及其它）商品因其涵蓋類別多、基數(shù)大，常年占據(jù)投訴排行榜前列，近五年每年投訴量占全年投訴總量比例均超10%。

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自2017年以來，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（含網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)及其它）及銷售服務(wù)（含店面銷售、遠(yuǎn)程購物及其他）躍居投訴類別前五名，其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)主要投訴類別為寬帶接入服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)游戲，銷售服務(wù)主要投訴類別為網(wǎng)絡(luò)購物。

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?從具體投訴細(xì)類來看， 通訊類產(chǎn)品（主要為移動電話機）、服裝、汽車及零部件、遠(yuǎn)程購物（主要為網(wǎng)絡(luò)購物）等一直都是投訴的重災(zāi)區(qū)。與消費者生活密切相關(guān)的食品類投訴總量也較大，主要被投訴的食品類型為保健食品。

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在2014-2016年之間，通訊類產(chǎn)品、服裝、汽車及零部件一直占據(jù)投訴細(xì)類前三名，到2017年以后，遠(yuǎn)程購物替代了服裝類產(chǎn)品沖進前三，并躍居榜首。

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此外，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)投訴（主要為網(wǎng)絡(luò)游戲）及網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)（主要為寬帶服務(wù)）在近兩年投訴量也有上漲趨勢，在2018年，美容、美發(fā)類投訴擠進前10名。

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?遠(yuǎn)程購物、預(yù)付款消費類投訴成消費痛點問題

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在消費者的印象中，可能覺得每年的投訴熱點問題會大有不同，實際上，從全國消協(xié)分析的投訴熱點來看，遠(yuǎn)程購物、預(yù)付款消費、汽車類消費、旅游消費、房屋裝修類消費基本年年都是投訴熱點問題，儼然已成消費痛點問題。

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從遠(yuǎn)程購物投訴發(fā)展來看，2014年遠(yuǎn)程購物投訴開始增長，到2015年已呈高發(fā)態(tài)勢，發(fā)展到2016年隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境欺詐多，遠(yuǎn)程購物環(huán)境已令人憂。隨著消費者網(wǎng)購商品類別的拓展，到2018年，家具類網(wǎng)購維權(quán)問題不斷頻發(fā)，整體網(wǎng)購環(huán)境仍有很大的提升。

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預(yù)付款消費問題一直是近兩年來的投訴熱點，從全國消協(xié)投訴分析來看，預(yù)付款消費投訴問題在2014年就已經(jīng)大幅度地出現(xiàn)，只是商家套路年年新。

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在我國消費領(lǐng)域整體升級的大趨勢下，消費領(lǐng)域仍然存在的這些“痛點”，一定程度上對居民消費意愿產(chǎn)生擠出效應(yīng)，希望各方面能推進消費領(lǐng)域的誠信建設(shè)，營造安全放心的消費環(huán)境。

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數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會官網(wǎng)、《消費者報道》官方微博?

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